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2019-07-16 16:53:14新京報 記者:魏帥 編輯:李文娣
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小鵬汽車口碑崩塌:道歉補償,車主仍堅持退車退錢

2019-07-16 16:53:14新京報 記者:魏帥

大批小鵬汽車車主在廣州、北京等地多家小鵬汽車城市服務中心集體維權,要求退車退錢。顯然,車主們對何小鵬的致歉補償并不買賬。

新京報訊(記者 魏帥)目前,因小鵬汽車G3新版車型價格更優惠、續航里程更長,引發老客戶不滿的維權事件正在發酵。盡管小鵬汽車董事長何小鵬通過微博道歉,且承諾對老款G3車主的相關補償,但卻并未平復車主的怨氣。

 

在小鵬汽車的老客戶看來,小鵬汽車一方面在售賣新車的時候存在欺瞞顧客的行為;另一方面解決方案敷衍了事,并未真正為客戶著想,事件愈演愈烈,致使小鵬汽車口碑崩塌。

 

小鵬汽車新款上市惹爭議

 

7月10日,2020款小鵬G3車型上市,由于價格相比老款更優惠、新車型續航也更長,一些小鵬G3老款車主表示不滿。對于該問題,7月12日,小鵬汽車董事長何小鵬通過個人微博回應,向所有老款G3車主進行道歉,并額外對老款G3車主進行3年內增換購小鵬任意一款車型享受一萬元額外專屬補貼的補償。

 

但這并未平息車主的怨氣。7月13日,在廣州、北京等地的多家小鵬汽車城市服務中心外,有大批車主前往維權,要求退車退錢。

 

 

對于此次事件發酵的原因,一位小鵬G3老車主表示,從年初訂車到提車等了半年多,結果提車還不到一個月居然出了新款,“我們都是小鵬汽車的“骨灰級”粉絲,如今這樣被無情拋棄,而且官方回應并沒有給我們一個合理的解決方案,根本沒有解決問題,這讓我們如何甘心?”

 

這位老車主同時表示,準備購買2020款小鵬G3的新用戶們也需要好好考慮一下,“我們老用戶的今天也許就是你們的明天”。

 

那么,緣何老車主們對于何小鵬的道歉怨氣如此之大,不接受其解決方案?

 

據新京報記者了解,2020款小鵬G3新車于7月10日正式上市,新車補貼后售價為14.38萬-19.68萬元,擁有最高520km的綜合續航里程。而對比此前上市不足一年的2019款車型,該車綜合續航里程最高僅365km,兩者續航里程相差超過40%。且在售價方面,2019款車型補貼后售價為15.58萬-19.98萬元。以最低配置為例,二者售價相差1.2萬元。不到一年時間如此大的價格差異,引發2019款G3車主的不滿。

 

在老客戶看來,小鵬汽車一方面在售賣新車的時候存在欺瞞顧客的行為,另一方面解決方案敷衍了事,并未真正為客戶著想。

 

解決方案老車主不買賬

 

盡管何小鵬在公開信中對價格誤解進行了解釋,稱同樣配置的車型,車主的實際支付價并不相同,通過前期大定定金翻倍,以及官方后續推出的現金優惠和超充優惠,2019款G3較2020款G3的實際支付價仍然擁有超過2萬元以上的優惠。

 

同時何小鵬宣布,2019款G3車主從即日起,3年之內增換購小鵬汽車任何一款車型時,在享受擬購買新車當期所有促銷政策權益的基礎上,額外享受10000元專屬補貼權益。以作為此次爭議的道歉和補償。

 

 

但對于老車主尤其是剛剛提車或者訂車的用戶看來,這樣的方案并不能讓人滿意。


一位剛提車的用戶在接受媒體采訪時透露:“7月9號訂車,7月10號就出新款,貴了2000塊,多了170公里續航,升級剎車,助力等等。誰心里好受?明擺著受騙了。”他還稱,升級換代很正常,但隱瞞升級換代,把舊款賣給客戶就是不對。

 

一些用戶還表示,小鵬銷售聲稱即將補貼退坡漲價,催促用戶下單購買老款車型,對新款一直沒提及,結果剛提車不久就推出新款。在用戶看來,這一操作很大程度上對消費者造成了欺瞞。“車還沒提,就成老款。”一位小鵬G3準車主如此自我調侃。

 

此外,一位來自深圳的車主在接受媒體采訪時表示,“6月25日下定金,現在車還沒提到,銷售就表示,定金無法轉成新款車型定金,并且定金只能轉成小鵬汽車APP商城里的10000元精品券,購買汽車模型、汽車配件等。”像這樣還沒提車,也無法更換新款車型的消費者更不在少數。

 

而對于何小鵬提出的換購車型補貼1萬元的權益,車主也并不買賬。“提車就換代,新車成老款,欺瞞消費者,還想讓我們再購買小鵬的車?”一位車主直言不諱地表示。

 

有業內專家對此表示,產品更迭快,無可厚非,如果刻意隱瞞新車上市實實在在地戳到了車主的痛點,這種行為也不免有清庫存的嫌疑。總的來看,結合不少車主的實際情況,小鵬汽車在這件事情的處理上確實有些欠妥。

 

造車新勢力的尷尬期來臨?

 

作為新造車勢力的一員,小鵬汽車一直以來都處在輿論風口。在外界看來,小鵬汽車發展至今的5年時間里,發展尚屬于比較順利的,同時也是造車新勢力之中較早實現交付的那一批。據今年5月小鵬汽車官方公布的銷量數據顯示,公司5月銷售新車2704輛,環比增長22.9%。據新京報記者不完全統計,從去年6月交付起,小鵬汽車至今交付車輛已達萬輛。

 

在融資方面,小鵬汽車至今融資已達到140億元,包括阿里、富士康均參與投資。而小鵬汽車多位高管也曾表示在2019年底之前要累計獲得300億元融資。今年3月27日,何小鵬透露,小鵬汽車正尋求融資至少5億美元,并可能嘗試在美國IPO上市。

 

盡管包括小鵬汽車在內的幾家頭部的造車新勢力如今仍有資本的支持,但在汽車這一重資產行業中,無論是產品研發還是生產制造、渠道建設都耗費巨額資金。這一問題,從上市公司蔚來的財報中就可以管窺一二。據造車新勢力明星企業蔚來汽車2019年一季度財報顯示,蔚來汽車一季度凈虧損超過26億元人民幣,2016-2018年累計虧損已經超過200億元。

 

在實現交付之后,或許資本上現在以及即將面臨的問題尚屬其次,但如何進行后期的客戶維護才是小鵬等企業面臨的關鍵問題。

 

無論是何小鵬本人,還是一大批的老車主,都將小鵬汽車的用戶稱為“鵬友”,足見車主購買車輛時的情懷。但如今,最早一批支持者高舉“退車”、“誰買誰后悔”的標語前往各地的小鵬汽車退車,致使其口碑崩塌。

 

 

業內認為,以往大家習慣將第一款量產車的交付定義為造車新勢力的第一道門檻。但如今,在實現交付之后,小鵬汽車展現了另一個瓶頸:客戶維系。此前,蔚來汽車就因電池問題成造車新勢力召回第一人,消耗了一波用戶的耐心,如今小鵬汽車再次將客戶關系擺至臺面上。

 

事實上,無論是造車新勢力還是傳統企業,客戶維系都是其實現長久發展繞不過去的話題,但身為造車新勢力的“車圈新人”顯然剛剛經歷并感受著這一問題的重要性。一位業內人士向新京報記者表示,造車新勢力的企業本就惹人注目,加之不少新勢力企業在宣傳時高舉情懷,大談為消費者著想,這讓外界對造車新勢力的期待程度較高。但很多不良的實際情況卻使得消費者心理落差很大,甚至對造車新勢力的企業感到失望。

 

新京報記者 魏帥 圖片 微博截屏 編輯 李文娣 校對 吳興發



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